20 passos para a (re)conquista dos clientes da área de alimentação fora do lar
O food delivery – sistema de entrega de comidas, até meados de março de 2020, para a maioria dos estabelecimentos de alimentos e bebidas, significava uma tímida participação nas vendas. O take away – pedido com retirada para comer em outro local – então, nem se fala. Eram segmentos sem identidade e quase inexpressíveis, com a única finalidade de oferecer praticidade para os clientes.
Só que o coronavírus transformou essa realidade, provocando a necessidade do isolamento físico e a consequente determinação que o comércio de alimentação pronta fosse feito somente através dos dois sistemas citados. Agora, em grande parte do país, é isso ou nada.
Desta forma, o delivery e take away ultrapassaram o comércio das refeições triviais para chegar a estabelecimentos mais requintados.
A grande batalha a ser vencida pelo Food Service é fazer com que a compra de comida processada comercialmente prevaleça sobre o preparo do alimento em casa. Isso vai perdurar até mesmo quando a situação retornar à “quase normalidade”.
“E agora José?”
Desafios a serem vencidos para que o comércio de alimentação produzida fora do lar consiga conquistar/reconquistar clientes:
- Pontualidade: estabelecer e cumprir prazos para entrega do pedido.
- Rapidez: o consumidor precisa saber que terá, em tempo hábil, o alimento desejado.
- Higiene: as Boas Práticas na Manipulação dos Alimentos adotadas pelos restaurantes e similares deverão ser amplamente divulgadas para a clientela.
- Embalagem: deverá traduzir o “conceito” dos estabelecimentos. O marmitex nem sempre será a alternativa mais adequada. Ao olhar a sacola, recipientes com as comidas/bebidas, lacres e outros adesivos o consumidor deverá estabelecer uma relação com o que pensa sobre a marca. A utilização de materiais que possam ser biodegradáveis já é uma exigência em crescimento.
- Cardápio: é importante que seja enviado para os clientes cardápios que o façam sentir como se estivessem no estabelecimento. Aqueles velhos folders com a relação de opções do sistema de delivery, promoções e combos já não terão influência na decisão do comprador. A sedução deverá ser feita com materiais bem elaborados, com fotos e descrições que consigam despertar o desejo de consumo.
- Personalização: o cliente precisa sentir que aquele alimento foi produzido para ele. Do jeito dele. Com todos os seus desejos e exigências seguidos à risca.
- Site e redes sociais: as empresas que quiserem estar à frente deverão investir em mídias digital, com atualizações constantes e que acabem servindo como canal de comunicação entre empresa e consumidor.
- Qualidade dos produtos: isso pode significar a necessidade de um novo menu e muitos testes. Boa parte das comidas transportadas tendem a ter sua qualidade comprometida. Então, talvez os produtos oferecidos deverão ser repensados.
- Apresentação dos produtos: a escolha dos pratos a serem comercializados por esses sistemas deverá ser estabelecida em função da complexidade que é uma comida manter uma aparência apetitosa após um tempo do final de sua confecção. Além de tudo, a forma como é transportada pode afetar consideravelmente o arranjo da preparação e o visual da mesma.
- Descrição do prato: cada dia mais vemos pessoas com diversas intolerâncias. O detalhamento dos ingredientes do prato pode ajudar a evitar situações constrangedoras e até mesmo de risco. Uma minuciosa relação dos insumos da preparação é uma garantia para ambas as partes e é importante que ela seja feita tanto no cardápio como também acompanhe a embalagem.
- Alertas: especificar na embalagem o prazo de consumo ou modo de servir, dentre outros lembretes importantes, mostra o zelo pelo cliente.
- Atendimento ao consumidor – SAC: durante todo o processo de pedido, confecção, entrega e pós-venda, o cliente deverá ter acesso a uma comunicação direta através de chat, mensagem ou telefonema. As mensagens automáticas para as empresas de alimentação não são uma boa opção. A avaliação por parte da clientela pode sinalizar o “caminho a ser seguido”.
- Fidelização: os consumidores deverão ser estimulados a fazer novos pedidos. A oferta de descontos ou outros benefícios podem estimular novas compras.
- Forma de recebimento do pedido: já adotado pelas plataformas de entrega de comida, a forma de recebimento do pedido deve ser determinada pelo cliente – com ou sem contato, especificação do local para deixar a entrega e outras observações que se façam necessárias.
- Forma de pagamento: o ideal é que a manipulação de dinheiro seja reduzida ao máximo para garantia de todos. Pagamentos on line, por aplicativos ou através de máquinas de cartão crédito e débito são boas opções.
- Treinamento de funcionários desde a compra dos insumos à porta do consumidor: o grande foco é a higiene na manipulação dos alimentos, mas, atendimento ao cliente, desenvolvimento pessoal e atualizações e reciclagens profissionais devem ser um processo sistemático para todos os funcionários. Capacitar a equipe para que a empresa seja cada vez mais competitiva.
- Valorização do pequeno produtor: há uma campanha para o reconhecimento da importância de comprar das pequenas empresas, profissionais autônomos ou artesões em todas as áreas, especialmente na área de alimentação. Nesse caso, tanto pequenos como grandes deverão demonstrar sua capacidade. É uma verdadeira “guerra” e vence quem é o melhor. Tamanho nem sempre é parâmetro para as escolhas.
- Preços diferenciados e justos: o arrocho financeiro provocado pela crise está fazendo com que as pessoas estabeleçam uma análise de valores. Desta forma, estão à procura de produtos que além de “caber no seu bolso” apresentem compatibilidade com o oferecido. A oferta de produtos variados com preços diferentes também pode ser um atrativo.
- Taxas de entrega: uma estratégia para diminuição dos custos pode ser preços variáveis do valor da entrega de acordo com a demanda. Em horários de menor movimento o valor do transporte sofre um decréscimo para ser atraente. Isso favorece também a produção fazendo com que exista um desafogo da cozinha nos momentos de pico dos pedidos.
- Combos e promoções: o cliente sempre gosta de saber que está levando mais por menos. Isso cria uma “simpatia” muito salutar na relação empresa/consumidor.
Bom, o momento está aí. Não tem como fugir.
As empresas devem estar atentas à movimentação do seu negócio. Devem ter identidade e foco nos desejos e necessidades do seu público.
Como diz o velho ditado: “enquanto uns choram, outros vendem lenços.”
“Mãos à obra!”