Autora: RONARA ADORNO
Quantas vezes você teve problema ao adquirir um produto ou serviço? Quantas vezes perdeu o interesse por determinada marca ou empresa? Já parou para pensar porque isso acontece? É provável que algo tenha dado errado ao longo do caminho. Talvez você tenha encontrado um produto melhor de um concorrente ou talvez não estivesse convencido o suficiente para comprar qualquer coisa. Em outras palavras, sua jornada como cliente foi prejudicada em algum momento do processo.
Pensando agora como um gestor ou empreendedor, esse é um grande problema. Você não quer que seus clientes percam o interesse. Você deseja dar a eles todos os motivos do mundo para comprar de você, sempre. É por isso que a jornada do cliente é um processo muito importante para o crescimento de seu negócio. Trata-se de um mapeamento das etapas de relacionamento do cliente com seu produto ou serviço, descrevendo os passos pelos quais ele passa antes, durante e depois da compra. Não importa se você tem um design incrível ou o melhor produto do mercado. Se o mapeamento da jornada não for fantástico, você não conseguirá captar ou manter os clientes.
A jornada é uma história e seu cliente é o personagem principal. Quem quer fazer parte de uma história chata? Se você deseja reinventar o seu negócio e obter melhores resultados, precisa conhecer melhor a jornada do cliente do que os próprios clientes a conhecem. Você precisa olhar para toda a linha do tempo e otimizá-la a cada passo do caminho. A maioria das empresas não faz isso. Elas acham que ter um site e um Instagram já bastam para criar magicamente uma jornada perfeita para o cliente.
A importância dessa ferramenta está, portanto, em vislumbrar oportunidades de criar valor para o cliente, mantendo, assim, sua fidelidade. O mercado está ficando cada vez mais competitivo, então é imperativo cuidar ainda mais de seus clientes, deixá-los felizes e encantados, para que voltem e, ainda mais, recomendem seu produto. Não negligencie esse aspecto importante da gestão de sua empresa.
é mestre em Administração, pós-graduada em Gestão de Pessoas e em Gestão da Qualidade. Tem 30 anos de experiência na gestão de negócios. Empreendedora, professora em MBA, consultora em gestão e facilitadora de oficinas de empreendedorismo, modelos de negócios, inovação e métodos ágeis.